Depuis de nombreuses années, la collaboration entre les métiers de directeurs commerciaux et directeurs marketing n’est pas de tout repos. Chacun de ces métiers est en relation avec le client, par des moyens différents et avec des solutions informatiques différentes. Les enjeux de chacun peuvent amener des frictions quotidiennes entre ces deux équipes. Alors, existe-t-il des solutions pour remédier à ces conflits ? Comment créer une complémentarité entre ces deux “frères ennemis” ? Peu de solutions de CRM (Customer Relationship Management) et de Marketing Automation réunissent et réconcilient les deux parties, mais il existe des exceptions comme CRM Side.
SERVICE MARKETING ET SERVICE COMMERCIAL : DES ÉQUIPES EN GUERRE… MAIS DES ENJEUX COMPLÉMENTAIRES
Cette tension entre le service Marketing et le service Commercial existe depuis plusieurs années. D’après un sondage du Corporate Executive Board (2011), 87% des directeurs marketing et commerciaux emploient des termes négatifs pour parler du service “opposé”.
Pourtant, équipe du service marketing comme équipe du service commercial, chacun a son rôle à jouer auprès des clients dans la commercialisation des produits et des services de l’entreprise. Si, si ! Le duo Marketing-Commercial doit mettre en oeuvre ses compétences respectives aussi bien pour :
- la prospection de nouveaux clients,
- la construction de la relation clients,
- jusqu’à la fidélisation des clients actuels.
Il faut bien avouer que l’essor du digital, des réseaux sociaux et de la connaissance du client a changé en profondeur les métiers du marketing et du commercial. Ces nouvelles solutions technologiques permettent aux équipes d’être plus efficaces et performantes à la fois sur ces 3 enjeux communs. À une seule condition : collaborer main dans la main. La gestion de la relation client est un enjeu complémentaire qui doit réunir ces deux métiers… et non les opposer. Pourtant, historiquement, les équipes ont des cultures opposées. Comment expliquer ce phénomène ? La synchronisation des discours, des outils de CRM et de Marketing Automation est une étape à ne pas négliger.
QUAND LA CONNAISSANCE DU TERRAIN ET LA CONNAISSANCE DIGITALE S’UNISSENT POUR UNE MEILLEURE RELATION CLIENT
Finies les guerres internes et les pertes de temps. Nous parlons désormais de duo Marketing-Commercial. Pourquoi ? Chacun des deux métiers apporte sa connaissance du client, Parcours d’achat, profils, motivation et timing d’intentions d’achat… Chaque service détient des informations précieuses qui doivent être mises en commun :
- Le service Marketing possède principalement des données digitales diverses sur le client. Grâce à des outils comme des plateformes de Marketing Automation, il peut communiquer facilement et directement avec le client. Par exemple, à travers des newsletters ou encore des publicités sur les réseaux sociaux. Ces campagnes peuvent être ciblées pour être plus pertinentes.
- Le service Commercial possède principalement des données du terrain, issues des rencontres avec le client qu’il peut suivre sur une solution CRM. Ces rencontres sont des contacts directs comme les visites commerciales, les rendez-vous téléphoniques, les chats, les formulaires de contact… Elles permettent d’obtenir des informations sûres et très utiles.
En associant ces deux connaissances et ces deux outils, la gestion de la relation client y est beaucoup plus efficace. Le service Marketing peut aider le service Commercial dans ses actions, et inversement. Pour cela, la réconciliation entre directeur Marketing et directeur Commercial commence par un outil de gestion de la relation client commun offrant toutes les fonctionnalités à chacun des services.
CRMSide, LA CLÉ DU DIALOGUE ET DE LA RÉCONCILIATION POUR PLUS D’EFFICACITÉ.
CRMSide est une passerelle en or pour faire collaborer les deux équipes. Les services Marketing et les services Commerciaux travaillent sur un outil commun pour :
- renseigner les informations clés obtenues par les divers moyens de communication et de tracking. Il s’agit de la partie “Sales” ;
- cibler les campagnes et proposer les bons produits en fonction du profil (segment), du parcours d’achat (web, magasin, mobile, réseaux sociaux et d’autres)… Il s’agit de la partie Marketing Automation ;
- et ne parler que d’une seule voix au client final, via les bons supports de communication.
Grâce au fait que CRMSide réunit ces 2 fonctionnalités, chaque service profite de la connaissance du client que possède l’un et l’autre. C’est une fonctionnalité rare qui permet aux deux services de se partager les informations et de se baser sur les mêmes stratégies de relation client.
CRMSide aidera par ailleurs le Chief Digital Officer, ou le Chief Operating Officer, qui fera le lien entre ces deux métiers, et impulsera la stratégie commerciale et marketing, mais réalisera aussi le suivi de l’atteinte des objectifs communs.
In fine, CRMSide permet cette nouvelle collaboration unique entre équipes marketing et commerciales pour améliorer la performance des entreprises. Demandez une démo et venez boire un café !